برای معرفی این سامانه ابتدا می بایست به معرفی مفهومی به نام ITIL بپردازیم. چرا که این سامانه جهت پیاده سازی این استاندارد بسیار مهم و کاربردی در فناوری اطلاعات طراحی شده است.

ITIL چیست؟
این واژه مخفف واژگان Information Technology Infrastructure Library است كه در فارسی آن را کتابخانه زیربنایی فناوری اطلاعات معنی كرده اند. این روش هم اکنون جایگاه ویژه ای در تمام دنیا پیدا کرده است. هر سازمانی باید بدون توجه به تعداد پرسنل خود و همچنین امكاناتی كه در اختیار دارد بهترین خدمات را به سرویس گیرنده های خود ارائه كند زیرا این تعهد را به آن ها دارد. ITIL در واقع روش مدیریتی استفاده بهینه از امكانات، ظرفیت ها و پرسنل یك شركت و انطباق آن ها با نیازهای اصلی كسب و كار و مشتریان می باشد. بسیار شاهد هستیم كه شركت هایی با داشتن بهترین متخصصین و امكانات از ارائه سرویس مورد رضایت مشتری عاجز می مانند. یكی از دلایل این موضوع هم به عدم مدیریت كار تعریف شده در مجموعه و عدم پاسخ دهی مناسب و به موقع به آن كار و حتی گاهی گم شدن كار در مجموعه اشاره نمود. استفاده از استاندارد ITIL در واقع استفاده از تجربیات بهترین مدیران دنیا بوده و در آن كلیه روال های خدمات دهی و انجام كار برای مشتریان ساده تر شده و كارایی آن ها افزایش می یابد كه منجر به رضایتمندی مشتری و موفقیت در امر مشتری مداری می گردد.
چارچوب ITIL چارچوبی فرآیندگرا است. این چارچوب تقریباً در تمامی حوزه های مدیریت فناوری اطلاعات به صورت کلی و جزئی قابل پیاده سازی و استفاده است و تجربه ثابت نموده به کار بستن آن موجب بهبود عملکرد و اثربخشی کسب و کار فناوری اطلاعات خواهد شد. این ارتقای اثر بخشی با تکیه بر چهار عنصر سازنده خدمات فناوری اطلاعات یعنی نیروی انسانی(People)، فرآیندها(Process)، محصولات یا خدمات(Product) و شرکاء و ذینفعان تجاری(Partners) بدست خواهد آمد.
مدیران فناوری اطلاعات با تمرکز بر هر چهار عنصر نام برده شده در قالب 5 فرآیند سعی در بهبود کیفیت ارائه خدمات به مشتری در قبال هزینه کم و بالاترین بازگشت سرمایه دارند به نحوی که بیشترین ارزش برای مشتری خلق شده و با کمترین ریسک به وی ارائه گردد.
این 5 فرآیند عبارتند از:
استراتژی خدمات (Service Strategy)
طراحی خدمات (Service Design)
تحول خدمات (Service Transition)
اداره خدمات (Service Operation)
بهبود مستمر خدمات (Continual Service Improvement)
فواید استفاده از ITIL برای ارائه دهندگان خدمات IT:
افزایش رضایت کاربران سازمان از خدمات IT
کاهش ریسک روبه رو شدن با نیاز هایی که تا به حال شناسایی نشده اند
کاهش هزینه ها
ارتباطات و انتقال اطلاعات بهتر بین کاربران و ارائه دهنده خدمات IT
وجود استانداردهای معتبر برای ارائه دهنده گان خدمات IT
توانایی تولید بیشتر و استفاده بهتر از مهارت ها و تجارب
مطلع شدن مرحله ای کاربر از وضعیت درخواست و مرحله پردازش
گرفتن تاییدیه از کاربر قبل از بسته شدن کامل درخواست
در ادامه به بیان نکات کلیدی راجع به ITIL می پردازیم:
1- ماهیت ITIL به گونه ایست که شرکت ها و واحدهای فناوری اطلاعات می توانند با توجه به بودجه و دامنه مورد انتظار فعالیت ها و سرویس خود، نسبت به پیاده سازی ITIL به صورت کلی و جزئی اقدام نموده و از مزایای آن بهره مند گردند.
2- ITIL در واقع به مدیران شركت ها راه صحیح خدمات رسانی به مشتری را با شیوه ای علمی نشان می دهد. حال این خود مدیران هستند كه باید ابزارهای صحیح را برای پیاده سازی ITIL در شركت به كار گیرند. نرم افزارهایی در همین زمینه وجود دارند که با تعریف كلیه روال های موجود برای سرویس دهی در یك شركت و اتوماتیك نمودن گردش كار میان این روال ها، ابزاری كارا برای رسیدگی به كلیه امور کاربران سازمان و پاسخگویی به موقع به ایشان فراهم می كند. در واقع درخواست ها و یا مشکلات مشابه که در یک دسته بندی موضوعی قرار می گیرند، طی یک فرآیند مشخص بررسی و پیگیری می شوند. با این كار علاوه بر اینكه کاربران سازمان از خدمات گیری خود احساس رضایتمندی می كنند، همكاران بخش IT نیز با آرامش و تمركز به كارهای خود رسیدگی كرده و هزینه های جاری شركت نیز به میزان زیادی كاهش می یابند كه در این روزهای ریاضت اقتصادی كمك شایانی به اداره شركت می شود.
3- ITIL مجموعه‌ای از رویکردها و بهترین شیوه‌ها و مدلی برای ارائه سرویس‌های IT است. در واقع شامل برخی فرآیندها و الگوهاست. شرکت ها می‌توانند دستورالعمل‌های کلی را دنبال کرده و سپس فرآیندهای دقیق‌تر و معقولی را برای سازمان خود توسعه دهند.
4- با توجه به اینکه ITIL مجموعه‌ای از رویکردها در حوزه‌های مختلف است، هر شرکت می‌تواند تمام یا بخشی از مدل کلی آن را پیاده سازی کند. قانونی وجود ندارد که شما را ملزم به پیاده‌سازی مدل کلی ITIL کند. همچنین قانونی وجود ندارد که طبق آن مجبور باشید کل مدل ITIL را یکباره پیاده سازی کنید. بسیاری از سازمان‌ها پیاده‌سازی ITIL را در مراحل مختلف طی یک دوره زمانی انجام می‌دهند.
5- یکی از کاربردهای سامانه های مبتنی بر ITIL، مدیریت مشکل می باشد. وقتی تعداد زیادی از کاربران با مشکل واحدی مواجه هستند، می توان گفت که مشکل، ریشه ای یکسان دارد، پس کارشناس به ریشه یابی مشکل پرداخته و تغییرات لازم را اعمال می کند و می تواند این مورد را به عنوان یک راه حل ثبت نماید تا در صورت بروز مجدد، کارشناسان دیگر از نحوه برطرف سازی آن مطلع گردند. مدیران نیز قبل از فراموش شدن مشکل باید از تحلیل و راه حل آن گزارش کاملی داشته باشند؛ بنابراین با تنظیم مقررات بستن مشکل ، تازمانی که کارشناس تمامی اطلاعات لازم را تکمیل نکند اجازه بستن مشکل را نخواهد داشت.
به عنوان مثال کاربر درخواست دسترسی به یک سامانه یا برنامه خاصی را دارد و آن را در سامانه ثبت می کند. بدون هیچ وقفه ای، تاییدیه های لازم از مدیران و مسئولان مربوطه دریافت می شود و پس از آن، کارشناس از درخواست وی مطلع شده، آن را بررسی نموده و پس از ایجاد دسترسی به کاربر پاسخ می دهد و یا زمانی که کاربر با مشکلی روبرو می شود و آن را در سامانه ارائه می کند، همزمان با ثبت مشکل، کارشناس مربوطه از مشکل مطلع شده و به بررسی آن می پردازد. بعد از اینکه کارشناس به علت مشکل پی برد بدون مراجعه حضوری به سیستم کاربر، از طریق سیستم خود مشکل را برطرف می سازد و یا یک راه حل در سیستم ارائه می دهد تا کاربر براحتی مشکل خود را برطرف نماید.

همان طور که گفته شد برای اجرا و پیاده سازی ITIL، ابزاری مناسب مورد نیاز است که ما با استفاده از ابزار سیستم مدیریت فرآیند شبکه فردا(Netrise BPMS) این مفهوم را در قالب « سامانه مدیریت خدمات IT » پیاده سازی نموده ایم. هدف از این سامانه ساده سازی و کاربردی کردن مفهوم ITIL می باشد و با استفاده از این سامانه می توان پشتیبانی از سرویس ها را با کمترین هزینه خودکار کرد. این سامانه از بخش های متعددی تشکیل شده است که امکان ثبت و مدیریت درخواست های مختلف کاربران یک سازمان یا شرکت در حوزه IT را فراهم می کند. با ثبت درخواست در هر یک از بخش های سامانه، فرآیند خاصی اجرا می شود و طی آن درخواست پیگیری می گردد. در ادامه به معرفی این سامانه می پردازیم:
بخش های مختلف از این سامانه عبارتند از:
ثبت و مدیریت درخواست پیگیری مشکل ( Incident )
ثبت و مدیریت درخواست ایجاد دسترسی به نرم افزار یا سامانه خاص ( Access Request )
ثبت و مدیریت درخواست دریافت سخت افزار ( Hardware Request )
ثبت و مدیریت درخواست پیگیری سخت افزار گم شده/دزدیده شده ( Lost/Stolen Equipment Request )
ثبت و مدیریت درخواست دسترسی به اینترنت ( Internet Access Request )
ثبت و مدیریت درخواست تغییر نرم افزاری یا فنی( Change Request )
ثبت و مدیریت درخواست خط تلفن جدید( Telephone Line Number Request )
اطلاعات پایه ( Basic Data )
ارائه مطالب و اطلاعیه های آموزشی در حوزه بخش IT به منظور آموزش به کاربران سازمان ( Wiki )
برخی از ویژگی‌های این سامانه به شرح زیر است:
- وجود کارتابل اختصاصی برای هر شخص درگیر در فرآیند
- امکان پیوست و ضمیمه کردن فایل در درخواست ها با تعریف پسوند و حجم مجاز
- امکان کنسل شدن درخواست توسط درخواست دهنده قبل از پیگیری
- امکان مشاهده تعداد روزهایی که درخواست مورد پیگیری قرار گرفته است با گرافیک مشخص
- امکان اولویت بندی درخواست یا مشکل، بسته به اهمیت و فوریت آن
- امکان اولویت بندی درخواست بر اساس فاکتورهای مورد نظر تیم IT که در اطلاعات پایه تعریف می شوند
- امکان اعلام زمان استاندارد مشخص شده جهت رسیدگی به درخواست به کاربر و به کارشناس IT
- تغییر خودکار وضعیت درخواست در هر مرحله از پیشروی فرآیند
- امکان مشاهده مسیر پیشروی فرآیند و مراحل مختلف آن
- ارسال ایمیل اطلاع رسانی اختصاص به کارشناس مربوطه در هر مرحله
- ارسال ایمیل اطلاع رسانی وضعیت درخواست به افراد مرتبط با فرآیند پس از هر مرحله
- ارسال ایمیل اطلاع رسانی اتمام فرآیند و نتیجه آن به تمام افراد مرتبط با فرآیند
- امکان تایید/عدم تایید درخواست در مراحل مختلف از طریق لینک موجود در ایمیل
- دریافت تاییدیه از کاربر پس از پایان پیگیری و امکان درخواست بررسی مجدد در صورت عدم تایید کاربر
- امکان تایید/عدم تایید خودکار توسط سیستم در صورت عدم دریافت پاسخ از کاربر پس از مدت زمان مشخص
- امکان افزودن اشخاص به فرآیند در هر مرحله توسط کارشناس
- امکان ثبت نظر و ضمیمه کردن فایل در هر مرحله از فرآیند
- امکان مشاهده انواع گزارشات متنی و نموداری بر اساس پارامترهای مورد نظر تیم IT
- وجود داشبوردهای مدیریتی جهت کنترل لحظه ای فرآیندها
- امکان دریافت فایل اکسل و یا نمونه تصویری گزارشات
- کنترل دسترسی افراد مختلف به فرم ها و اطلاعات در مراحل مختلف

نمای کلی فرم های این سامانه به صورت ذیل می باشد.



فرآیند و نحوه ی پیگیری هر درخواست متفاوت می باشد.



در فرم درخواست دسترسی(Access Request)، اطلاعات مورد نیاز جهت ایجاد دسترسی به نرم افزارهای مختلف، می تواند متفاوت باشد (این مورد برای سایر فرم ها نیز قابل پیاده سازی است).



در قسمت اطلاعات ثبت شده فرم، کاربر می تواند مدت زمان سپری شده جهت پیگیری درخواست و نام شخص رسیدگی کننده به درخواست را به انضمام سایر اطلاعات مشاهده نماید.



در صفحه گزارشات، کاربر تیم مربوطه می تواند گزارشات مختلف متنی و تجمیعی را مشاهده نماید.



همچنین تیم مربوطه می تواند گزارشات مختلف نموداری از اطلاعات درخواست های مختلف را مشاهده نماید.